ROUX Céline
SCHAEFFER Virginie
E3-2004-2005
Recherche Opérationnelle
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Attente aux caisses d'un supermarché
http://www.lyceejulesverne.net/vente_bacpro.htm

Plan

  1. Problématique
  2. But de l'étude
  3. Notre démarche
  4. Ce qui crée l'attente en caisse
  5. Axes de réflexion et point de vue du responsable de caisse
  6. Notre approche
  7. Chronométrages
  8. Questionnaires
  9. Conclusion
La file d'attente idéale!
illustration humoristique

1. Problématique

L'attente en caisse est un réel problème pour certains clients qui passent plus de temps dans la file d'attente que dans les rayons du magasin. Ceci est au coeur des préoccupations des grandes surfaces de vente qui cherchent constamment de nouvelles solutions. Cependant il est difficile de trouver un bon compromis entre la diminution de l'attente et les coûts que cela pourrait engendrer.

2. But de l'étude

Répertorier les paramètres qui influent sur les temps d'attente et proposer des solutions applicables qui permettraient de les réduire.

3. Notre démarche

Nous avons pris contact avec les responsables de caisse de différentes grandes surfaces. Certains ont refusé de travailler avec nous pour diverses raisons évoquées (données confidentielles, étude déjà effectuée en interne, manque de temps,...)
Deux enseignes ont accepté de collaborer, nous avons préféré travailler avec un hypermarché plutôt qu'avec un supermarché de quartier. En effet, pour ce dernier, la surface de vente est petite tout comme le panier moyen ; la clientèle est fidèle et peut attendre un peu plus en caisse (" hôtesses attitrées "). La diminution de l'attente n'est pas la principale demande du client.

4. Ce qui crée l'attente en caisse

Le facteur le plus important est la variance entre les clients (différence de temps de passage entre un gros caddie ou un petit panier)

5. Axes de réflexion et point de vue du responsable de caisse

6. Notre approche

Les plannings de besoins en hôtesse sont crées à partir des données des années précédentes (chiffre d'affaire réalisé, nombre d'hôtesses présentes, nombre de clients dans la file d'attente,...), ils prennent également en compte des données telles que la période de soldes ou non, week-end, veille de jour férié,...

Il n'y a par contre aucune donnée en ce qui concerne le temps que passe un client entre le moment où il entre dans la file d'attente et le moment où il quitte la caisse avec ses articles empaquetés. Nous avons donc effectué des chronométrages afin d'avoir une idée de ce temps.
Par la même occasion, nous avons chronométré le passage en caisse moins de 10 articles. En effet, ce type de caisse a surtout une influence psychologique sur les clients car le nombre de clients passants en caisse étant plus élevé, il y a plus d'encaissement et la perte de temps est importante (il faut que les clients trouvent leur mode de paiement) en comparaison avec l'encaissement unique d'un caddie rempli.
D'autre part, nous avons questionné une centaine de clients afin de déterminer dans quelle mesure le temps d'attente est important pour eux.

Notre questionnaire client comportait les questions suivantes :

7. Chronométrages

Résultats des chronométrages
Ils ont été réalisés le premier soir des soldes et le samedi après midi suivant.



Analyse

Pour le premier jour des soldes, les plannings ont été réalisés en prévoyant l'affluence, en conséquence, nous n'avons pas observé de très longues files d'attente.
On constate que les caisses moins de 10 articles ne sont pas forcément beaucoup plus rapides que les normales voire l'inverse (le 12/01/2005), il faut compter en moyenne 30 secondes de plus.
En moyenne, un client met 6 min et 20 secondes à passer un jour d'affluence. Dans le magasin étudié, le panier moyen est assez faible (les gens viennent acheter un article pour valider leur ticket de parking, 12 articles en moyenne).
On constate qu'un client avec un caddie rempli va mettre plus de temps à passer (10 à 13 minutes) et ce temps se répercute sur les clients suivants qui arrivent dans la file pendant que le premier y est. L'attente est moindre si le client suivant arrive lorqu'il est en train de passer en caisse.

8. Questionnaires

Résultats des questionnaires
Les questions ont été posées à 105 clients, dans plusieurs caisses à divers endroit du magasin.




En étudiant les résultats plus en profondeur, nous nous apercevons que, sur 61 clients réguliers (soit environ 58% des personnes interrogées), 26 (soit 42%) seraient prêts à changer d'hypermarché si le temps d'attente devenait trop long.
Nous avons traduit l'incidence d'une telle perte pour le magasin par le diagramme qui suit.


On remarque que la perte de clients ne venant que 2 fois par mois est autant à prendre en compte que celle des clients venant plus souvent, car leur panier est plus important.


9. Conclusion

Cette étude met encore en évidence l'importance pour les supermarchés de faire des efforts pour limiter l'attente en caisse. En effet, cela peut pousser certains clients à changer d'hypermarché d'où un certain manque à gagner.
Par manque de temps, nous n'avons pas pu prendre en compte les données sur les chiffres d'affaire et les nombres de caissières présentes pour avoir une idée exacte des coûts qu'engendreraient les différentes solutions envisagées. Il serait intéressant de poursuivre cette étude dans le cadre d'un nouveau projet, et de développer la solution d'une file pour plusieurs caisses.

Cependant, une première amélioration facile à mettre en place serait de disposer, en début de caisse une pancarte invitant les clients à préparer leur mode de paiement. Le slogan de la pancarte doit impérativement être bref et non directif, le client n'aime pas être "dirigé", il faut lui suggérer un moyen d'écourter son attente.