Attente aux caisses d'un supermarché

ROUX Céline SCHAEFFER Virginie

Ensait

La file d'attente idéale!

1.Problématique

L'attente en caisse est un réel problème pour certains clients qui passent plus de temps dans la file d'attente que dans les rayons du magasin.Ceci est au coeur des préoccupations des grandes surfaces de vente qui cherchent constamment de nouvelles solutions. Cependant il est difficile de trouver un bon compromis entre la diminution de l'attente et les coûts que cela pourrait engendrer.

2.But de l'étude

Répertorier les paramètres qui influent sur les temps d'attente et proposer des solutions applicables qui permettraient de les réduire.

3.Notre démarche

Nous avons pris contact avec les responsables de caisse de différentes grandes surfaces. Certains ont refusé de travailler avec nous pour diverses raisons évoquées (données confidentielles, étude déjà effectuée en interne, manque de temps,...)
Deux enseignes ont accepté de collaborer, nous avons préféré travailler avec un hypermarché plutôt qu'avec un supermarché de quartier. En effet, pour ce dernier, la surface de vente est petite tout comme le panier moyen ; la clientèle est fidèle et peut attendre un peu plus en caisse (" hôtesses attitrées ").La diminution de l'attente n'est pas la principale demande du client.

4.Ce qui crée l'attente en caisse

• affluence imprévue de clients (sortie de bureau, car de touriste...)
• temps mis par le client pour emballer ses achats
• temps mis par le client pour payer (chercher le mode de paiement)
• chèque sans pièce d'identité
• carte bleue qui ne passe pas
• code barre de l'article non reconnu
• article mal étiqueté
• changement de caissière
• caisse bloquée
• contestation du prix d'un article ce qui entraîne une vérification en rayon

Le facteur le plus important est la variance entre les clients (différence de temps de passage entre un gros caddie ou un petit panier)

5.Axes de réflexion et point de vue du responsable de caisse

• moyen pour indiquer aux clients les caisses où il y a moins d'attente
  Il faut éviter au maximum de faire se déplacer le client. C'est au magasin de suivre les mouvements de personnes, par exemple si le magasin est sur plusieurs niveaux, ce seront les caissières qui changeront de niveau.

• une file pour plusieurs caisses
  Cela permettrait par exemple d'avoir un passage en caisse continu même si l'une d'entre elle est bloquée mais ça n'a jamais été testé. Cette option poserait peut être un souci au niveau de l'aménagement du magasin : il faudrait créer des allées plus larges pour que les clients puissent attendre. De plus, la perte de temps liée au blocage d'une caisse ne représente que 2 minutes au maximum et si ce n'est pas le cas, on ouvre la caisse d'à côté.

• système de scanning des articles lorsque les clients les déposent sur le tapis,emballage et encaissement alors réalisés par la caissière
  Cette option est difficile à mettre en place, le système de scanning est complexe et cela entraînerait le remplacement du matériel. Par ailleurs, des clients malhonnêtes pourraient "omettre" de scanner certains articles!
  En réalité cette solution ne permettrait pas de réduire les temps d'attente car le client scannerait plus lentement que la caissière.

• emballage accéléré : la caissière dépose les articles dans des sacs acheminés par tapis jusqu'au client
  Ici, on risque de se heurter à des maladies de travail : le mouvement lié à l'emballage est particulièrement pénible pour la caissière et crée des problèmes de dos, dans les bras,...

• moyen pour rendre l'attente plus agréable si on n'arrive pas à la réduire (téléviseurs, occupation des enfants,...)
  Le problème actuel est la prolifération des messages d'information aux abords des caisses, le téléviseur permettrait de limiter les points d'affichage et pourrait divertir le client.

• augmenter le nombre de " rollers " pour augmenter la réactivité si un code ne passe pas
  Il est difficile d'augmenter le nombre de " rollers " car cela a un coût et si ils sont trop nombreux, ils peuvent rester inoccupés si il n'y a pas de souci.

• placer une aide pour emballer les articles en bout de tapis / si dans la file d'attente, il y a des petits caddies ou paniers, un employé pourrait en cas d'affluence pré-scanner leurs articles pour que la caissière n'ait qu'à encaisser
  Ces solutions impliquent l'embauche de personnes supplémentaires ce qui a un coût et il faut des systèmes de scannage mobiles. En théorie, l'hôtesse de caisse doit aider le client à emballer ses articles lorsqu'elle a fini le scanning mais en pratique, cela n'est pas toujours réalisé.

• instaurer quelques caisses de scanning client dans l'hypermarché (réservé à certains modes de paiement)
  Cette option est en essai dans 2 magasins de l'enseigne. Il faut cependant instaurer une politique de contrôle aléatoire des caddies scannés par les clients de façon à limiter la fraude. Ceci ne pourrait s'appliquer que pour les paiements par carte bleue ou par carte de fidélité de l'enseigne.

6.Notre approche

Les plannings de besoins en hôtesse sont crées à partir des données des années précédentes (chiffre d'affaire réalisé, nombre d'hôtesses présentes, nombre de clients dans la file d'attente,...), ils prennent également en compte des données telles que la période de soldes ou non, week-end, veille de jour férié,...
Il n'y a par contre aucune donnée en ce qui concerne le temps que passe un client entre le moment où il entre dans la file d'attente et le moment où il quitte la caisse avec ses articles empaquetés. Nous avons donc effectué des chronométrages afin d'avoir une idée de ce temps.
Par la même occasion, nous avons chronométré le passage en caisse moins de 10 articles. En effet, ce type de caisse a surtout une influence psychologique sur les clients car le nombre de clients passants en caisse étant plus élevé, il y a plus d'encaissement et la perte de temps est importante (il faut que les clients trouvent leur mode de paiement) en comparaison avec l'encaissement unique d'un caddie rempli.
D'autre part, nous avons questionné une centaine de clients afin de déterminer dans quelle mesure le temps d'attente est important pour eux.

• Quelle est, selon vous, la durée moyenne d'attente acceptable ?
• Faites vous régulièrement vos courses dans cet hypermarché ?
• A quelle fréquence ?
• Quelle est en général la taille de votre panier moyen ?
• Seriez vous prêt à changer d'hypermarché si l'attente vous semble trop importante ?

7.Chronométrages

• Caisse normale (77 clients sur les 2 jours)
  

  Date	12/01/2005	15/01/2005	Sur les 2 jours
  moyenne temps passage (min)	4,708333	7,09434	6,350649
  écart type	2,493106	3,151704	3,148794
  panier moyen (nb articles)	9,291667	13,90566	12,46753
  écart type	7,798992	15,69942	13,84461

• Caisse rapide (29 clients)
  

  Date	12/01/2005
  moyenne temps passage (min)	5,275862
  écart type	2,015946
  panier moyen (nb articles)	4,62069
  écart type	2,981057

Pour le premier jour des soldes, les plannings ont été réalisés en prévoyant l'affluence, en conséquence, nous n'avons pas observé de très longues files d'attente.
On constate que les caisses moins de 10 articles ne sont pas forcément beaucoup plus rapides que les normales voire l'inverse (le 12/01/2005), il faut compter en moyenne 30 secondes de plus.
En moyenne, un client met 6 min et 20 secondes à passer un jour d'affluence. Dans le magasin étudié, le panier moyen est assez faible (les gens viennent acheter un article pour valider leur ticket de parking, 12 articles en moyenne).
On constate qu'un client avec un caddie rempli va mettre plus de temps à passer (10 à 13 minutes) et ce temps se répercute sur les clients suivants qui arrivent dans la file pendant que le premier y est. L'attente est moindre si le client suivant arrive lorqu'il est en train de passer en caisse.

8.Questionnaires

• Le diagramme suivant présente les temps moyens d'attente acceptable selon les clients :
  

• Le diagramme suivant présente la fréquence à laquelle les clients viennent faire leurs courses dans le magasin:
  
  

En étudiant les résultats plus en profondeur, nous nous apercevons que, sur 61 clients réguliers (soit environ 58% des personnes interrogées), 26 (soit 42%) seraient prêts à changer d'hypermarché si le temps d'attente devenait trop long.
Nous avons traduit l'incidence d'une telle perte pour le magasin par le diagramme qui suit.

• Il présente la fréquentation de ces 26 clients et la taille moyenne de leur panier (entre parenthèses):
  

On remarque que la perte de clients ne venant que 2 fois par mois est autant à prendre en compte que celle des clients venant plus souvent, car leur panier est plus important.

9.Conclusion

Cette étude met encore en évidence l'importance pour les supermarchés de faire des efforts pour limiter l'attente en caisse. En effet, cela peut pousser certains clients à changer d'hypermarché d'où un certain manque à gagner.
Par manque de temps, nous n'avons pas pu prendre en compte les données sur les chiffres d'affaire et les nombres de caissières présentes pour avoir une idée exacte des coûts qu'engendreraient les différentes solutions envisagées. Il serait intéressant de poursuivre cette étude dans le cadre d'un nouveau projet, et de développer la solution d'une file pour plusieurs caisses.
Cependant, une première amélioration facile à mettre en place serait de disposer, en début de caisse une pancarte invitant les clients à préparer leur mode de paiement. Le slogan de la pancarte doit impérativement être bref et non directif, le client n'aime pas être "dirigé", il faut lui suggérer un moyen d'écourter son attente.