CHASSIGNOL Aurelie
RENAUD Valerie
Recherche Opérationnelle
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BOUHIA Manal CHASSIGNOL Aurelie RENAUD Valerie |
E3-2006/07
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L'entreprise que nous avons choisie pour notre projet s'appelle « Chez Gilles » et se situe en Auvergne.
Le gérant de l'entreprise, cuisinier de profession, a acheté son fond de commerce en 1999 et y a développé 3 activités: boucherie-charcuterie, traiteur et traiteur à domicile.
Le service de traiteur à domicile est un concept encore peu connu mais en plein essor. Il s'agit de se rendre chez le client avec tous les ingrédients nécessaires (et le matériel manquant) pour cuisiner les différents plats du menu. Celui-ci est préalablement choisi par le client en accord avec le traiteur et selon le budget.
Ce service se différencie donc bien du simple service de traiteur, puisque le cuisinier se rend directement chez le client pour y préparer et servir des plats sur place.
L'entreprise, dont le capital social est de 20000 euros, compte à l'heure actuelle 4 salariés mais a recours occasionnellement à des employés supplémentaires (notamment dans son activité de traiteur pour le service et la cuisine).
Les horaires d'ouverture de la boutique sont les suivants:
| du mardi au vendredi | 9h-12h et 14h-19h |
| le samedi | 9h-15h non-stop |
L'entreprise « Chez Gilles » a été fondée en 1999. De ce fait, elle est soumise aux difficultés de toute structure récente, et notamment au problème de la communication (attrait et fidélisation de la clientèle). Le gérant souhaiterait faire évoluer progressivement sa société en offrant de nouveaux services adaptés, et plus particulièrement en se spécialisant dans le service de traiteur à domicile, dont le concept est chic et moderne.
Nous allons donc étudier quelles sont les contraintes auxquelles l'entreprise est soumise et parmi celles-ci nous analyserons lesquelles il faudrait résoudre en priorité afin de maximiser les profits.
Dans le cadre de notre étude, nous nous sommes d'abord penchées sur les règlementations en vigueur dans le secteur de l'alimentation. En effet, quelque soient les évolutions envisagées, il faudra respecter la législation dont voici quelques extraits:
Article 125 - Prescriptions générales concernant les magasins d'alimentation
125-1 - Magasins de vente
« Ces locaux doivent être aérés, ventilés et correctement éclairés. Ils doivent pouvoir être fermés sur la voie publique par un ou plusieurs dispositifs appropriés de manière à protéger les denrées du soleil et des pollutions de toute nature. »
« Les murs et les plafonds doivent être revêtus d'une peinture ou d'un revêtement étanches, lavables, et maintenus en parfait état de propreté.
Le sol doit être en matériaux durs (carrelage, ciment), lisses ou recouverts d'un revêtement imperméable. Il est lavé au moins une fois par jour. »
« Il est interdit de fumer dans ces locaux et cette interdiction de fumer fait l'objet d'une signalisation apparente. L'absence de signalisation de l'interdiction de fumer engage la responsabilité du commerçant. »
« Les comptoirs de vente, étals, tables et tout matériel analogue, en contact avec les denrées alimentaires, sont revêtus d'un matériau imperméable et lisse, maintenu en état permanent de propreté et conforme aux dispositions de la réglementation en vigueur. »
« Toutes précautions sont prises pour que les denrées non présentées sous emballage d'origine soient à l'abri des pollutions. Les denrées altérables à la chaleur, emballées ou non, doivent être conservées dans une enceinte réfrigérée et dans des conditions de température appropriées en fonction de leur nature ; les autres étant protégées par des cloisons transparentes ou de fins treillis. »
125-2 - Réserves
« Ces locaux sont soumis aux mêmes règles que les magasins de vente en ce qui concerne l'aménagement et l'entretien. Ils ne doivent pas servir à d'autres usages notamment de garage. »
« Ceux qui sont situés en sous-sol doivent être tout particulièrement aérés et ventilés.
Les denrées ne sont jamais entreposées à même le sol, mais placées sur des étagères, rayons ou dans des casiers ou paniers ; celles qui sont altérables sont conservées dans une enceinte réfrigérée appropriée. Les produits altérés et ceux dont la date limite de vente est périmée doivent être aussitôt éliminés, et en aucun cas ils ne doivent être gardés en resserre froide jusqu'à la reprise éventuelle par le fournisseur. »
Article 129 - Transport des denrées alimentaires
129-1 - Généralités
« Les moyens de transport utilisés pour les denrées alimentaires ne doivent pas constituer du fait de leur aménagement, de leur état d'entretien ou de leur chargement, un risque de contamination, d'altération ou de souillures pour ces denrées.
Ils sont dotés des équipements nécessaires à la bonne conservation des denrées.
Ils ne doivent pas être utilisés pour le transport d'animaux vivants ou de marchandises susceptibles d'altérer ou de contaminer les dites denrées.»
Article 130 - Ateliers et laboratoires de préparation des aliments
130-3 - Aération et ventilation
« Les fourneaux et chaudières dégageant des émanations et des buées doivent être pourvus de hottes débordantes assurant un captage total ; ces hottes sont desservies par un conduit de ventilation unique de section suffisante, indépendant des conduits de fumée desservant les foyers des appareils. »
130-6 - Entretien des appareils servant à la préparation et à la conservation des aliments
« Tous les ustensiles servant à la préparation ou au conditionnement des aliments, tels que moules, marmites, plats et casseroles, planches, couteaux et hachoirs, fourchettes et cuillères, passoires et étamines, doivent être maintenus constamment en bon état de propreté. Ils seront nettoyés au fur et à mesure de leur emploi par un lavage manuel ou mécanique, à l'eau chaude additionnée de produits autorisés, suivi d'un rinçage à l'eau tel qu'il ne puisse entraîner aucune contamination et éliminant tout résidu alimentaire.
Les tables à découper et à préparer doivent être en matériaux durs conformes à la réglementation. Elles sont tenues constamment propres et nettoyées au moins une fois par jour à l'aide d'eau chaude additionnée de produits autorisés suivie d'un rinçage à l'eau tel qu'il ne puisse entraîner aucune contamination. »
130-7 - Elimination des déchets
« Les déchets, rebuts et détritus de toutes sortes sont immédiatement déposés dans un récipient, muni d'un couvercle rabattable, vidé, nettoyé et désinfecté au moins une fois par jour. En dehors des heures de service, il doit être placé dans un local, réservé à cet usage, situé hors des cuisines. »
130-8 - Conditions de conservation des denrées périssables
« La conservation éventuelle des denrées périssables utilisées dans ces ateliers et laboratoires, doit se faire en chambre froide, réglée à la température appropriée. »
Article 132 - Hygiène du personnel
« Sans préjudice de l'application de la réglementation en vigueur, les personnes appelées en raison de leur emploi à manipuler les denrées alimentaires, tant au cours de leur collecte, préparation, traitement, transformation, conditionnement, emballage, transport, entreposage, que pendant leur exposition, mise en vente et distribution sont astreintes à la plus grande propreté corporelle et vestimentaire ; elles doivent notamment porter des vêtements de travail et une coiffure propres, celle-ci enveloppant la totalité de la chevelure. »
« Le personnel doit utiliser les installations sanitaires mises à sa disposition. Ces installations comportent :
• des vestiaires qui doivent être prévus en nombre suffisant ;
• des cabinets d'aisances ne communiquant pas avec les locaux visés au présent titre. Une affiche recommandera aux utilisateurs le lavage des mains en sortant des lieux d'aisances.
• des lavabos placés à côté des cabinets d'aisances et à proximité des lieux de travail. Ces lavabos sont pourvus d'eau courante ainsi que des produits nécessaires au nettoyage et à la désinfection des mains.
Pour le séchage des mains, des serviettes à usage unique ou des appareils automatiques à air chaud sont mis à la disposition des usagers. »
Pour respecter la législation, le responsable du magasin applique l'ensemble de la réglementation en vigueur. Malgré cela, il souhaite mettre en place un système de traçabilité.
Cette traçabilité s'appliquera aux rayons viande, charcuterie et traiteur en mentionnant l'origine des viandes (race, région d'élevage), la composition et la provenance des principaux ingrédients (pour les plats cuisinés) sur les étiquettes.
Il mettra également en place un suivi des ingrédients tels que les épices afin d'éviter le mélange des différents lots.
En effet, il arrive que l'on remplisse les pots à épices sans les nettoyer ce qui peut favoriser l'apparition de microtoxines à l'origine d'intoxications alimentaires.
Le manquement à la réglementation sanitaire peut être source de poursuites judiciaires si la personne qui en est victime garde des séquelles physiques.
De plus, l'inspection des conditions de stockage par les services de la DASS ( Direction de l'Action Sanitaire et Sociale )peut entrainer une amende voir une fermeture temporaire de l'établissement en fonction de l'importance du délit.
Nous allons à présent, déterminer les contraintes relatives à l'entreprise "Chez Gilles". Nous les hiérarchiserons afin de résoudre les problèmes les plus importants en priorité et cibler les points où l'on pourrait faire des gains. Il s'agit donc d'optimiser l'élimination des contraintes.
Une évolution des mentalités face à la nourriture est à l'origine des avancées technologiques rapides réalisées dans l'industrie alimentaire pour assurer la sécurité et la qualité des aliments. Malgré ces progrès, la contamination des aliments n'a pas disparu et se propage soit naturellement, soit accidentellement via des contaminants et notamment lors du stockage.
Maintenir la qualité et la sécurité tout au long de la chaîne alimentaire requiert aussi bien des procédures pour veiller à la qualité de l'aliment que des méthodes de surveillance pour s'assurer que ces procédures sont bien mises en oeuvre.
La qualité des matières premières est primordiale pour assurer la sécurité et la qualité du produit final. De ce fait, une approche systématique est nécessaire pour éviter les contaminations des aliments et identifier les dangers potentiels, que ce soit lors de l'emballage, de la préparation, du transport ou du stockage. C'est ce dernier point qui nous intéresse le plus car c'est celui auquel est soumise notre entreprise : lors du stockage, il faut s'assurer que les aliments ne sont pas exposés à des risques de contamination.
Les bases du stockage :
• Eviter tout contact entre les aliments crus et cuits. Ceci réduit le risque de contamination croisée (des bactéries passant d'un aliment à un autre).
• Ne pas mettre d'aliments chauds au réfrigérateur pour ne pas en augmenter la température.
• Envelopper les aliments ou les stocker dans un contenant dans le réfrigérateur.
• Jeter les aliments qui ont l'air mauvais au goût ou à l'odeur.
• Stocker les aliments en boîte dans un endroit propre, frais et sec.
Ces quelques règles basiques semblent évidentes, néanmoins elles sont parfois oubliées ou sous-estimées. En effet, elles sont applicables à toutes les denrées alimentaires quelque soit leur durée de conservation. Par exemple, nous pouvons nous interroger quant au stockage des épices : quelles méthodes de stockage sont adoptées ? Comment savoir si d'anciennes épices n'ont pas été mélangées à de plus récentes ? …
De nombreux micro-organismes sont à l'origine d'intoxications alimentaires plus ou moins graves. Parmi eux, nous trouvons les mycotoxines. Ce sont des toxines produites par certains champignons ou levures qui poussent sur des aliments tels que les cacahuètes, le maïs, le soja, les céréales, les noix, les aliments pour animaux, les fruits secs et les épices. Les toxines sont synthétisées lors de la croissance de la plante ou se développent plus tard, lors de mauvaises conditions de stockage ou de manipulation.
Ceci prouve à nouveau l'importance de bonnes conditions de stockage dans le domaine de l'alimentation. Des procédures prudentes de surveillance et des conditions de stockage adéquates sont importantes pour prévenir le développement de micro-organismes. La meilleure façon de garantir la sécurité alimentaire est d'être bien informé sur les principes de base de la production alimentaire et de l'hygiène lors du stockage.
Dans le cas de notre entreprise, une contrainte des plus importantes réside donc dans le fait de devoir respecter la législation pour éviter tout problème lié à l'hygiène ou à la sécurité.
Au niveau des ressources humaines, "Chez Gilles" compte 4 salariés permanents et fait régulièrement appel à des employés occasionnels pour les services de traiteur et traiteur à domicile. Il s'agit donc d'optimiser les moyens pour avoir recours à du personnel supplémentaire afin d'être réactif et d'offrir un service de qualité.
Quant aux ressources matérielles, les activités de traiteur et traiteur à domicile nécessitent une certaine quantité et variété de vaisselle, mobilier de décoration, ustensiles...Il faut donc réfléchir à un éventuel investissement dans ce matériel mais de ce fait il faudrait réfléchir à un nouveau local de stockage. Il faut donc évaluer ce qui est plus rentable entre la location et l'achat (qui entraîne nécessairement des coûts de stockage).
Il faut alors calculer le coût d'un tel agrandissement mais aussi évaluer l'intérêt de ce développement dans un petit village comme celui où "Chez Gilles" est implanté.
Une méthode couramment utilisée dans la relation aux clients est le programme de fidélisation (publicité, carte privilège, offres occasionnelles, …). Néanmoins, un tel programme a un coût et nécessite un temps de mise en place plus ou moins long.
A la base, Gilles est un cuisinier de grande renommée qui, après avoir travaillé dans de grands restaurants, a souhaité ouvrir sa propre entreprise. Avec de modestes moyens, il a décidé de reprendre la société d'un boucher-charcutier et traiteur d'un petit village d'Auvergne. Celui-ci l'a préalablement formé au métier de boucher-charcutier mais son activité principale demeure la cuisine gastronomique.
Il est donc confronté aux craintes de l'ancienne clientèle du boucher-charcutier de village, quant à la qualité des produits qu'il offre. Il doit donc faire ses preuves et trouver des méthodes pour cela.La fonction première d'un distributeur est de mettre à disposition des consommateurs un assortiment de produits variés. En tant qu'intermédiaire, le distributeur fournit également des services aux fournisseurs.
Le gérant de la société "Chez Gilles" doit donc instaurer des relations privilégiées avec ses fournisseurs afin de rester compétitif en terme de coût et de délai.L'emplacement actuel du magasin est privilégié car il est le seul Boucher/Charcutier/Traiteur d'une petite ville de 2500 habitants et les plus proches agglomérations se situent entre 15 et 30 km. Néanmoins, la clientèle à proximité n'est pas nécessairement celle visée. D'autre part, avec sa situation géographique, Gilles rencontre des problèmes pour élargir cette clientèle et s'agrandir.
Il est face aux problèmes de mentalité des villageois et de leurs habitudes. Il va devoir trouver des solutions pour faire évoluer ces mentalités et proposer une offre de qualité à un prix qui s'aligne sur l'ancienne offre.Les projets d'évolution doivent prendre en compte les contraintes propres à l'entreprise telles que l'emplacement du magasin par rapport aux autres commerces, sa situation géographique dans une petite ville proche d'une agglomération et les engagements financiers pris par le propriétaire.
Afin d'avoir des résultats représentatifs de la réalité, nous avons souhaité obtenir un maximum de réponses à notre questionnaire. Pour cela, nous avons posé majoritairement des questions fermées.
Nous avons soumis ce questionnaire aux clients de la boutique sur une courte période (9jours). Nous avons ensuite récupéré les résultats afin de les analyser. Nous avons recueilli peu de réponses (40 questionnaires remplis), néanmoins nous considérons pour la suite de notre projet que les réponses sont représentatives de la majorité des clients.
| Question.1 | Etes-vous satisfait du service offert par la boutique? | ||||
| Très satisfait | Satisfait | Peu satisfait | Insatisfait | ||
| 53% | 30% | 15% | 3% | ||
| Question.2 | Pour quelle activité faites-vous appel à Gilles? | ||||
| Boucher-charcutier | Traiteur | Traiteur à domicile | |||
| 80% | 15% | 5% | |||
| Question.3 | Quelle est la fréquence de vos visites chez Gilles? | ||||
| Régulièrement | 1 à 2 fois par mois | Occasionnellement | |||
| 63% | 27% | 10% | |||
| Question.4 | Conseillerez-vous "Chez Gilles" à vos proches? | ||||
| Oui | Pourquoi pas | Non | |||
| 68% | 28% | 4% | |||
| Question.5 | Comment qualifiez-vous le rapport qualité/prix ? | ||||
| Très bon | Bon | Moyen | Mauvais | ||
| 8% | 40% | 46% | 6% | ||
| Question.5 | Comment trouvez-vous la situation géographique de la boutique ? | ||||
| au niveau de la ville | |||||
| Très bien située | Bien située | Trop isolée | Très mal située | ||
| 44% | 26% | 22% | 8% | ||
| au niveau de la région | |||||
| Très bien située | Bien située | Trop isolée | Très mal située | ||
| 10% | 18% | 52% | 20% |
Pour résumer, nous pouvons dire que la majorité de la clientèle est satisfaite et qu'elle vient essentiellement pour l'activité de boucherie/charcuterie.
Les personnes interrogées viennent régulièrement au magasin et le conseilleraient à leurs proches.
Néanmoins, le rapport qualité/prix est jugé bon à moyen et le magasin est qualifié comme très bien situé par rapport à la ville mais trop isolé par rapport à la région.
En termes de locaux, l'entreprise dispose de 100m² environ, répartis entre le magasin (30m²) et la cuisine, la chambre froide et les annexes (70m²).
Avec le développement de son activité, notre artisan souhaite augmenter sa surface de travail.
A l'emplacement actuel, aucuns travaux d'agrandissement ne sont possibles, il faut donc prévoir l'acquisition de nouveaux locaux à proximité.
C'est pourquoi, une politique de veille immobilière doit être mise en place afin de repérer les emplacements disponibles, en collaboration avec une agence immobilière spécialisée dans l'immobilier d'entreprise.
Après une première étude du parc immobilier dans la région concernée, on trouve peu de biens dans la ville souhaitée. Néanmoins, l'offre est plus importante dans l'agglomération située à proximité.
Comme par exemple :
• ENSEMBLE COMMERCIAL
Surface commerciale de 150 m² en rez-de-chaussée avec vitrine.
CENTRE VILLE / TRANSPORTS EN COMMUNS
PRIX DE VENTE : 300 000 ² (soit 2.000,00 €/m²)
• ENSEMBLE COMMERCIAL
Cellule commerciale de 247 m² divisible en 2 lots ( 1x 72 m² et 1 x 112 m²).
Au rez-de-chaussée avec 18 ml de vitrine sur un axe passant et à proximité de parkings.
La situation géographique du magasin est un véritable atout mais le service de traiteur à domicile, qui est proposé, ne trouve pas la clientèle adéquate dans cette zone plutôt rurale où ce type de service est méconnu et très peu utilisé.
Il serait donc plus adapté de proposer cette offre de service dans les zones urbaines où les gens ont peu le temps de cuisiner mais aussi aux populations aux revenus élevés qui sont la cible principale de ce nouveau service.
La solution est donc de mettre en place une stratégie de communication afin de toucher la clientèle urbaine située à proximité.
Cette campagne de publicité devra également toucher la clientèle actuelle en l'amenant progressivement à changer ses habitudes de consommation et en faisant en sorte que le luxe du traiteur à domicile devienne accessible à tous.
Législation: Articles extraits du "Réglement Sanitaire Départemental", DDASS (Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales)
http://www.eufic.org/page/fr/Securite-alimentaire-qualite-aliments/