PESNEL Sandrine
SHI Tian-ying
Recherche Opérationnelle
|
DENIAU Laura PESNEL Sandrine SHI Tian-ying |
E3-2006/07
Recherche Opérationnelle |
|
|---|
Dans le cadre du projet de recherche opérationnelle, nous nous sommes intéressées à la gestion des Selfs Martiens (SM) et plus particulièrement à celle du SM Glub2 (self au Nord de Mars 1). Nous avons travaillé en collaboration avec M. XXX, Directeur de l'Unité de Gestion (UG) du secteur Mars 1. Cette unité de gestion est rattachée au Central de Mars.
Les SM fonctionnent en libre service. En effet le Martien choisi lui-même la composition de son repas parmi les éléments proposés.
Un repas coûte 12 euros martiens. Il se compose d'un plat unique cuisiné à la manière martienne. Ce prix intègre le coût denrée, le personnel et les coûts fonctionnels (fixes et variables) tels que l'eau et l'énergie.
Le prix d'un repas est fixé par le Conseil d'Administration, le but est de faire beaucoup de bénéfices sur chacun des repas.
Tous les ans ou tous les 3 ans martiens, chaque UG détermine la liste des produits (avec leur quantité) nécessaires au bon fonctionnement de leur SM. Cette liste est établie en fonction des années précédentes mais aussi en fonction des nouveautés suggérées par les Martiens. Ces listes sont ensuite communiquées au service des marchés situé au Central de Mars qui se charge de centraliser les commandes des différentes UG et de les transmettre aux fournisseurs.
Le choix des fournisseurs est effectué par le Central de Mars selon un système de Marché Public. Ils sont choisis pour 3 ans suite à une commission d'échantillonnage au cours de laquelle les différents produits sont goûtés ; le but étant d'obtenir le meilleur rapport qualité/prix. Pour chaque catégorie de produits (surgelés, viandes,etc.) plusieurs fournisseurs sont choisis afin de garantir un approvisionnement permanent.
L'achat des matières est commun aux 128 restaurants gérés par le Central de Mars. La répartition entre les différents SM est effectuée au cours de l'année. Chaque SM est tenu de respecter à +/- 10% les quantités initialement prévues. Dans le cas où une UG consomme trop, un message d'alerte est envoyé à l'ensemble des UG de manière à ce que celles-ci en tiennent compte : nécessité de modifier les menus car moins de matière disponible. Dans le cas où une UG ne consomme pas assez par rapport à ses prévisions, elle sera là aussi avertie par un message d'alerte.
Le système de Marché Public comporte différentes clauses. Par exemple : le prix est négocié pour 3 ans, et les fournisseurs doivent garantir la fraîcheur de leurs produits sachant que les SM ont le droit de refuser la marchandise. En cas de grève des vaisseaux par exemple, il est possible de changer de fournisseur afin d'assurer un approvisionnement constant.
Le fait de commander les marchandises de façon commune permet de diminuer les prix. Par exemple, pour les fruits et légumes, on peut atteindre une remise de 16%.
L'approvisionnement est fréquent, ce qui permet de travailler en flux tendu pour les produits frais et les surgelés. Il est possible d'avoir un stock pour les conserves, les panés et l'épicerie (seulement 3 jours dans ce cas).
Les menus varient en fonction du SM. Ainsi, si une personne a la possibilité de choisir entre plusieurs SM, elle aura accès à différents menus.
Les menus d'une semaine sont préparés généralement 3 semaines à l'avance. Par cela, une réunion a lieu entre le chef d'approvisionnement, le directeur de l'UG, le chef de cuisine et le diététicien. Les menus sont fonctions des produits de saison et des envies des Martiens. Une fiche technique est alors réalisée par repas, celle-ci intègre le coût denrées.
Le nombre de repas préparés quotidiennement est déterminé en fonction :
- des années précédentes (par exemple au cours des stages interstellaires la fréquentation du SM diminue). Des archives permettent également de connaître le nombre de repas servis par rapport à un menu.
- des informations recueillies auprès des établissements concernés (événements extérieurs : grèves, etc.).
Ne connaissant pas à l'avance le nombre exact de plats servis, il est nécessaire d'avoir des plats d'appoint (stock tampon), si jamais la quantité préparée n'est pas suffisante.
Pour un repas, 25% des plats consommés proviennent d'une cuisine centrale, les autres plats étant préparés sur place.
En cas de problèmes d'approvisionnement (marchandise non conforme, pas de livraison), les menus sont modifiés en fonction des produits disponibles. Il y a alors une réactualisation du menu. L'information est de nouveau transmise vers les établissements concernés.
Toutes les 5-6 semaines, des menus à thèmes (type Mars Nord, Mars Sud, etc.) sont organisés afin de faire varier le quotidien et surtout de faire découvrir les autres habitudes des Martiens.
Le personnel suit des consignes très strictes concernant l'hygiène que ce soit du point de vue vestimentaire ou procédure de nettoyage. Chaque opération suit une procédure précise au niveau du temps et de la quantité de produit de nettoyage utilisé. Ces produits de nettoyage sont stockés sur place.
Des contrôles sanitaires sont fréquemment effectués par le service de l'hygiène ainsi que par le Central de contrôle (équivalent de l'Institut Pasteur sur Terre). Ces organismes contrôlent notamment les surfaces (plans de travail), le sol, l'eau et les installations frigorifiques.
Des contrôles sont aussi effectués lors de la réception des marchandises : vérification de la chaîne du froid et de la conformité du produit. En cas de non-conformité, les marchandises ne sont pas acceptées et sont retournées aux fournisseurs.
Le Central emploie différents modes de communication pour faire connaître leurs activités et leurs services.
Concernant les Selfs martiens, plusieurs moyens de communication sont utilisés.
Le Central distribue des brochures pour informer les Martiens sur la localisation des différents SM ainsi que sur les tarifs et les modes de paiements. Ces prospectus sont distribués avant chaque nouvelle année martienne dans les sites concernés, et sont disponibles tout au long de l'année dans les SM, les résidences et les antennes Central.
Lorsque qu'un nouveau site de restauration ouvre ou lorsque de nouveaux produits sont disponibles, des brochures peuvent être réalisées à la demande du directeur UG.
Le Central dispose d'un service de reprographie afin de réaliser lui même les brochures. Chaque document suit la charte graphique du Central (couleurs verte et bleue).
Les Selfs Martiens participent à différents événements organisés dans l'année. Ceux-ci sont organisés en partenariat avec divers organismes Martiens.
Les SM participent aussi à la semaine de l'équilibre alimentaire. Pour l'occasion, des cadeaux sur lesquels figure la pyramide de l'équilibre alimentaire ont été distribués dans les SM.
La semaine du goût est aussi une occasion pour les SM de se faire connaître. L'année dernière cette semaine avait pour thème l'Extrême Nord Martien. Ainsi, les Martiens on pu découvrir de nouveaux plats. Une campagne d'affichage a été réalisée spécialement pour l'occasion.
Sur Mars 1, le SM Glub1 propose, le soir, des activités culturelles : concert, théâtre, cinéma et lectures. Ces activités permettent d'animer et de dynamiser la ville et de mettre en valeur le SM.
Il existe aussi d'autres événements tels que le tremplin musical Martien.
Le Central communique beaucoup au travers de son site Internet mars.central.mars1. On y retrouve notamment les différents SM de Mars 1 avec leur adresse, le plan d'accès et les menus proposés.
Il est aussi possible de recevoir une newsletter, environ tous les trois jours martiens, qui regroupe l'actualité du Central (inscription sur le site mars.central.mars1).
Afin de fidéliser les Martiens, la carte Central permet de récompenser les clients fidèles (repas gratuit par exemple). Le Central a également organisé un jeu pour récompenser les Martiens venant régulièrement manger dans les SM. Ce jeu permettait de gagner un voyage sur la planète Terre par l'intermédiaire des points fidélité.
Actuellement, le Central communique principalement sur les thèmes des repas équilibrés, les repas exceptionnels, la carte Central et la réhabilitation des SM. En effet, le Central cherche à améliorer le cadre de manière à rendre les SM plus accueillants et plus attractifs.
Afin de connaître les attentes des Martiens, les SM ont mis en place des boîtes à suggestions. Celles-ci permettent aux Martiens de donner leur avis, de proposer des idées et de pouvoir dire librement ce qui pour lui va ou ne va pas. Les SM évaluent aussi l'intérêt des Martiens pour de nouvelles installations (téléportateur intergalactique,etc.) par l'intermédiaire de sondages.
Adresse : RR Rue Glub2 - Mars 1
Ce SM sert en moyenne 700 repas par jour. Cet établissement dispose d'un accueil et d'une ambiance agréables. Il dispose, en plus d'une restauration traditionnelle martienne, d'un point de vente de repas rapides. De part son architecture, il est difficile d'optimiser la disposition des différents comptoirs, l'espace étant limité (effet couloir).
Adresse : RR Rue Glub3 - Mars 1
Ce SM sert en moyenne 200 repas par jour. Il s'agit d'un établissement récent disposant d'un accueil et d'un cadre agréables. La disposition des différents comptoirs permet une meilleure gestion des Martiens.
Adresse : RR Rue Glub4 - Mars 1
Ce SM sert en moyenne 600 repas par jour avec environ 500 repas le midi et 100 repas le soir. Il est proche de la capitale martienne (concurrence avec les autres points de restauration). Ce SM, qui a été réhabilité, dispose d'une dispose d'une console de jeux géante dans la salle. Cela donne une ambiance plus conviviale surtout pour le repas du soir. Le mobilier (chaises et tables) utilisé ainsi que l'organisation de la salle permettent de se déplacer aisément. La disposition des comptoirs est linéaire et spacieuse, elle permet une bonne circulation des Martiens.
Chaque année, 5 à 6 SM sont choisis par région de façon aléatoire. Ils se chargent de faire remplir un questionnaire afin d'évaluer la qualité du service. Les résultats de cette étude montrent un bon fonctionnement des SM. De plus, l'accueil, les plats ainsi que le prix sont également appréciés. Le seul point négatif est le temps d'attente.
Après s'être renseigné et avoir testé différents SM (le Glub2, le Glub3 et le Glub4), nous avons perçu deux points qu'il serait nécessaire d'optimiser : le temps d'attente et la communication pour attirer de nouveaux Martiens.
Nous avons pu observer que le temps d'attente ne dépasse pas 15 minutes. Les paramètres ayant une influence sur le temps d'attente sont : l'agencement des comptoirs, le personnel, le nombre de caisse et la signalétique.
La mise en place de la carte Central ainsi que des bornes de rechargement par carte bancaire ont déjà permis de réduire l'attente.
Dans le cas du SM le Glub2, M. XXX, le directeur, cherche continuellement à diminuer le temps d'attente. Il a déjà essayé de modifier la disposition des différents comptoirs. La signalétique a elle aussi été améliorée. Afin de continuer à réduire le temps d'attente, il faudrait par exemple ajouter une deuxième caisse. Mais cela conduit à une augmentation du personnel qui n'est pas forcément possible. Le SM Glub5 (RR Rue Glub5 - Mars 1) a mis en place deux dessertes et deux caisses ce qui a permis de réduire fortement l'attente des Martiens.
Malgré tout ce qui a déjà été fait, l'attente est toujours présente, elle est essentiellement due au fait que les Martiens terminent leur travail au même moment. Par conséquent on observe une grande affluence à un horaire donné. Afin de remédier à ce problème, il serait intéressant d'effectuer une étude pour déterminer précisément les horaires pour lesquels l'affluence est la plus importante. Suite à cela, il faudrait savoir de quels établissements viennent les Martiens. Cela permettrait de travailler en amont dans les entreprises pour modifier les horaires de fin de matinée et permettre ainsi un échelonnement des arrivées dans le SM.
Le SM le Glub2 propose aussi des paniers à emporter pour les Martiens pressés par le temps. M. XXX envisage de mettre une console de jeux géante afin de rendre l'attente plus agréable.
Les SM souhaiteraient accueillir plus de Martiens. Cela nécessite de travailler sur la communication. Nous avons pu voir que la communication est particulièrement développée. Cependant, il est encore possible de travailler sur une communication plus ciblée (pour chacun des SM). Pour cela, la première étape consisterait à déterminer de quelles entreprises viennent les Martiens et si des Martiens d'autres sociétés seraient susceptibles de venir. Il faudrait alors connaître, par l'intermédiaire d'un questionnaire, les motivations des Martiens. Il faudrait aussi savoir pourquoi certains Martiens ne viennent pas et ce qui pourrait les motiver à venir.
Après avoir déterminé les motivations des Martiens, il serait possible de rendre les SM plus attractifs et d'avoir une communication plus adaptée. On peut envisager différentes possibilités telles que la création d'animations culturelles à l'instar du SM Glub1.
L'action de la communication peut être limitée par les emplois du temps des Martiens. En effet, lorsque les Martiens n'ont pas de travail l'après-midi par exemple, ils peuvent préférer manger chez eux.
Le SM est un organisme complexe qui nécessite beaucoup d'organisation dans sa gestion. Il est également au contact et à l'écoute des Martiens de manière à répondre au mieux à leurs attentes. Cette étude montre l'intérêt que portent les SM aux Martiens.